LONDON, 13 juni (Reuters) – IKEA utbildar callcenteranställda för att bli inredningsrådgivare när den svenska möbeljätten strävar efter att erbjuda fler hemförbättringstjänster och överlämna vanliga kundfrågor till en artificiell intelligens-robot som heter Billie. I april utvidgade IKEA sina inredningstjänster till Storbritannien och USA, efter tidigare lanseringar i delar av Europa, Australien, Förenade Arabemiraten och andra länder. I Storbritannien betalar kunderna 25 pund (31,44 USD) för ett 45-60 minuters videomöte med inredningsrådgivning och en föreslagen produktlista, och kan betala 125 pund för tre arbetsplatsdesign-konsultationer, en våningsplan och 3D-visningar.
Ingka uppger att man sedan 2021 har utbildat 8 500 callcenteranställda som inredningsrådgivare, medan Billie – som lanserades samma år och fick sitt namn inspirerat av IKEAs bokhyllor Billy – har hanterat 47% av kundernas frågor till callcenter under de senaste två åren. ”Vi är engagerade i att stärka medarbetarnas anställningsbarhet inom Ingka, genom livslångt lärande och utveckling samt omskolning, och att påskynda skapandet av nya jobb,” säger Ulrika Biesert, global chef för människor och kultur på Ingka Group. När hon fick frågan om den ökade användningen av AI sannolikt skulle leda till minskat antal anställda inom företaget, svarade Biesert: ”Det är inte vad vi ser just nu.”
Försäljning av produkter och tjänster via telefon eller video genom Ingkas fjärrinredningskanal svarade för 1,3 miljarder euro (1,40 miljarder USD) av Ingkas omsättning under räkenskapsåret 2022 – 3,3% av totalen. Ingka Group uppgav för Reuters att man siktar på att öka den andelen till 10% år 2028 som en del av en satsning för att nå framtidens Generation Z-kunder. Jämfört med det såldes produkter online via IKEAs webbplats, som ägs av Ingka, för cirka 9,9 miljarder euro, eller 25% av den totala försäljningen under Ingkas räkenskapsår som slutade den 31 augusti 2022. Investeringen i digitala tjänster, i samband med att IKEA satsar 2 miljarder euro på expansion i USA, följer mönstret hos konkurrenten Wayfair, som förra månaden lanserade ett ’Digital Design Studio’ – en in-store kiosk där kunderna kan experimentera med möbelstilar och layout i en digital representation av ett rum.